Аналитика

Потребитель финансовых услуг на территории России является той священной коровой, которую будут защищать, оберегать и для организаций финансовой сферы, осуществляющих работу с физическими лицами, существует негласная презумпция виновности.  Клиент организации финансового сектора может написать жалобу по любому поводу, которую контролирующие органы обязаны рассмотреть в установленном действующим законодательством порядке. Для проведения проверочных мероприятий органы государственного надзора делают запрос в организацию относительно предоставления клиентского досье и ряда других документов. Рассмотрим более подробно статистику жалоб потребителей.

За 9 месяцев 2019 года в Банк России поступило около 205 тыс. обращений от потребителей финансовых услуг. Большую часть жалоб занимает обращения относительно субъектов страхового дела, однако, цифры по микрофинансовому сектору являются тоже довольно интересными.  Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы потребительского кредитования – 38,9%. По сравнению с январем-сентябрем 2018 г. удельный вес таких жалоб снизился на 1,6 п.п. Однако, наиболее интересным для нашего анализа является распределение причин обращения заёмщиков в Банк России.

Распределение жалоб в отношении МФО за январь-сентябрь 2018 года:

Распределение жалоб в отношении МФО за январь-сентябрь 2019 года:

Осуществляя сравнительный анализ причин обращения, стоит отметить, что наиболее токсичной жалобой для микрофинансового сегмента является оспаривание факта заключения договора займа, то есть оформление договора займа на третье лицо. Снижение количества жалоб на данный пункт является показателем усиления процесса верификации потенциальных заёмщиков в микрофинансовых организациях. В середине 2010-ых годов тематика с выдачей займов онлайн физическим лицам казалась очень привлекательной моделью ведения бизнеса, однако, компании постепенно перестроили свои бизнес-модели и осознанно начали подходить к оценке заёмщиков более требовательно. Оформление онлайн-займов на третьи лица становится всё менее экономически выгодным, а благодаря слаженной работе служб безопасности микрофинансовых организация на рынке появились первые кейсы по привлечению к уголовной ответственности лиц, пытавшихся оформить займы на благонадёжных граждан.

В лидерах по количествам жалоб традиционно остаётся бизнес-процесс под названием «возврат просроченной задолженности». К сожалению, в презентации Банка России не указано количество обоснованных жалоб потребителей на действия кредиторов. Административным кодексом не установлена обязанность Банка России информировать микрофинансовую организацию о факте возбуждения или отказа в возбуждении административного правонарушения, тем самым, участники рынка не могут отследить обоснованность жалоб в свой адрес, корректируя качество клиентского сервиса на стороне штатных подразделений или привлеченных партнеров.

Не секрет, что, в виду низкой финансовой и правовой грамотности населения, большинство заёмщиков строит так называемую «кредитную пирамиду». Клиенты микофинансовых организация продолжают оформлять новые микрозаймы для закрытия ранее взятых на себя кредитных обязательств. После начала работы подразделений по досудебному взысканию заёмщики начинают, в лучшем случае, писать жалобы в органы государственной власти. Наиболее часто реализуется пессимистический сценарий, при котором заёмщики попадают в сети «раздолжнителей», которые берут денежные средства с населения за процесс юридического сопровождения, а  не за факт решения вопроса с задолженностью. В большинстве случаев переплата по договору оказания юридических услуг существенно превышает стоимость полного исполнения обязательств перед кредиторами. Основной целью подразделений взыскания у кредиторов является, в том числе, разъяснение своим клиентам подробной «математики» взаимодействия с подобного рода организациями.  В большинстве случаев, создание внутри компании «горячей линии» по работе с такими заемщиками позволит уменьшить число обращений в Банк России (тем самым снизив напряжение в медийном пространстве) и не привлекать лишнее внимание регуляторов к своей деятельности.

Стоит отметить  положительную динамику по снижению количества жалоб относительно реструктуризаций, предоставляемых клиентам МФО. В виду снижения рентабельности бизнеса по предоставлению необеспеченных займов физическим лицам, микрофинансисты стали активнее предлагать своим должникам различного рода акции прощения части задолженности и (или) ее реструктуризации. Налаженную систему судебного взыскания в большинстве случаев имеют только крупные игроки, но, в связи в введением ограничений на предельную сумму задолженности, даже лидеры рынка стали более серьёзно относиться к расчётам затрат на осуществление деятельности по взысканию просроченной задолженности.  Несмотря на рост цен на продажу лотов просроченной задолженности, инструмент по реструктуризации задолженности заёмщика остаётся наиболее перспективным к применению игроками микрофинансового рынка.

В числе негативных факторов по количеству жалоб стал пункт о превышении предельного размера начисленных процентов по договору микрозайма. Основными причинами подобного рода нарушений являются как осознанная риск-модель самой микрофинансовой организации, которая продолжает осуществлять свою деятельность с нарушением действующего законодательства, так и некорректное ведение бизнес-процессов. Большинство микрофинансовых организаций стараются внедрить у себя продажи комиссионных продуктов, которые должны включаться в расчёт полной стоимости кредита, однако, в виду отсутствия должной экспертизы внутри самой организации, подобного рода продукты приносят собственникам множество проблем вместо ожидаемой прибыли.

Банк России осуществляет свою деятельность по принципу «жалоба как подарок», в связи с чем растущее количество обращений в службу по защите прав потребителей будет восприниматься как эффективный метод надзора за участниками рынка. Микрофинансовым организациям необходимо учиться выстраивать свою деятельность таким образом, чтобы «весь сор оставался в их избе». Снижение числа жалоб на микрофинансовую деятельность станет тем позитивным фактором, который позволит избежать большого количества политических спекуляций относительно сегмента займов до зарплаты и потребительских займов. Подразделения досудебного взыскания нужно пытаться ориентировать на оказание финансовых и юридических консультаций заёмщикам, помогая клиентам решать все вопросы внутри компаний. Затраты на выстраивание подобной бизнес-модели будут существенно ниже, нежели оплата штрафов за нарушение действующего законодательства.